No asumas que tus clientes están felices sólo porque no se quejan. Esperar a que surjan las quejas de manera reactiva, aunque es efectivo no es lo más apropiado. Otra forma de conocer los niveles de servicio es realizando “mistery shopping”. Para hacerlo de forma facil y económica, pide a un amigo que visite el local a una hora que no te encuentres, y que evalúe el desempeño del empleado que atiende el lugar. Procura darle los puntos que te interesa evaluar y que los califique en una escala de 1 al 5 o en su defecto "pesimo, malo, aceptable, bueno, excelente".
Para operaciones más complejas puedes recurrir a un consejo de clientes. Aunque suena pomposo, muy seguramente ya lo has hecho. Debes recordar alguna ocasión donde tú y un par de tus clientes más asiduos comentaron alguno de los problemas de tu cibercafé y sus posibles soluciones. Esa fue una junta informal de un consejo de clientes. Tú les presentaste un problema y ellos te dieron su opinión como clientes de las posibles soluciones. Lo que necesitas es hacerlo de manera sistemática, tal vez reunirlos todos los viernes durante media hora en la que entre otros temas platican sobre un par de problemas que enfrentas de tu negocio.
El objetivo es medir regularmente la calidad del servicio de tu negocio de tal forma que puedas comparar una medición con otra y observar si hay mejoras o áreas de oportunidad.
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